H2H

Gli italiani vogliono chatbot divertenti e dalla voce femminile

Nel recente studio globale commissionato da Amdocs, i consumatori del nostro Paese dicono la loro, suggerendo ai service provider in ambito media e comunicazione come migliorarli. L’aumento della spesa in AI nel settore è messa a rischio da scelte di investimento sbagliate e dalla mancanza di personale, non per colpa dei robot

I clienti italiani dei service provider in ambito media e comunicazione hanno espresso il proprio giudizio sull’utilizzo dell’intelligenza artificiale (AI) nell’ambito del servizio clienti, in una nuova indagine che ha coinvolto oltre 500 persone e che specifica come vogliono essere assistiti da robot software e chatbot. Lo studio ha inoltre coinvolto un panel di decisori sulla spesa in ambito AI delle principali aziende italiane di comunicazione e media, facendo emergere come i piani per un’ascesa dei robot in prima linea nelle interazioni con i consumatori possano essere ostacolati da scelte di investimento sbagliate e dalla mancanza di personale di talento.

Queste sono alcune delle evidenze raccolte attraverso la ricerca condotta da Forrester Consulting per conto di Amdocs in America, Europa e Asia.

I consumatori amano la velocità e la comodità dei robot, ma non vogliono averci troppo a che fare, almeno finché non saranno più umani e più intelligenti. Quasi un terzo (31%) dei consumatori italiani interagisce con agenti virtuali almeno una volta a settimana perché è più comodo (38%) e veloce (38%), ma il 45% confessa di farlo solo perché non ha alternative. Se potesse scegliere, il 79% preferirebbe parlare con un essere umano, dal momento che comprende meglio le proprie esigenze (75%) e può rispondere a più domande contemporaneamente (47%).

Secondo i consumatori, i bot non sono ancora in grado di gestire richieste complesse (evidenziato come il problema principale), né di proporre offerte personalizzate o comprendere le emozioni di chi hanno di fronte.

Inoltre, i consumatori hanno le idee molto chiare su come vogliono che i bot siano fatti e si comportino. Il 41% vorrebbe il proprio bot più simile a un umano, contrapposto a un 24% che vorrebbe avesse le fattezze di un avatar. Sebbene quasi la metà dei rispondenti (45%) non esprima preferenze di sorta, il 35% afferma che preferirebbe avesse tratti femminili piuttosto che maschili (20%).

Le caratteristiche più apprezzate di un bot sono nell’ordine la gentilezza, l’attenzione e la serietà, seguiti dalla simpatia e dall’intelligenza. Esprimere autorevolezza o, piuttosto, avere un accento straniero rappresentano invece gli attributi che meno interessano ai consumatori, rispettivamente con l’8% e il 7% delle preferenze.

Gli investimenti dei service provider non sono attualmente focalizzati a risolvere le problematiche riscontrate dai consumatori. I service provider non si stanno concentrando sulle aree corrette nell’ambito degli investimenti in intelligenza artificiale. Dall’indagine, infatti, è emerso che tutti i service provider intervistati stanno dando priorità a investimenti nell’AI volti a migliorare la sicurezza delle informazioni, la privacy e la velocità di risposta. Tuttavia, elementi indicati dai clienti come principali aree di miglioramento – quali una migliore personalizzazione degli output e informazioni più complete – non rientrano tra le priorità dei service provider.

Inoltre, attualmente il 42% dei service provider crea immagini di avatar per i propri bot, mentre i consumatori dichiarano di preferire immagini dalle fattezze umane. Non stanno nemmeno investendo in caratteristiche che i consumatori ritengono desiderabili. Sono, ad esempio, impegnati a rendere i bot educati, ma non si stanno preoccupando di renderli premurosi o divertenti, elementi che i consumatori indicano rispettivamente al secondo e al quarto posto delle loro priorità. Il fatto che il 39% dei consumatori che riscontrano problemi con il servizio offerto attualmente dai bot non se ne lamenti significa che l’industria è all’oscuro dei feedback del mercato.

Il rischio maggiore delle strategie AI è l’impossibilità di far crescere la forza lavoro. Tutti i decisori dei service provider in ambito AI concordano nell’affermare che, tra cinque anni, l’85% delle interazioni con i clienti avverrà con robot software. Metà di questi decision maker teme però di essere indietro rispetto ai principali competitor nell’impiego dell’intelligenza artificiale e, per colmare il divario esistente, pianifica di aumentare il proprio budget destinato all’AI di oltre il 10% nel prossimo anno e di ampliare la forza lavoro che si occupa di AI.

Tuttavia, questa espansione potrebbe non essere sufficiente. Diversamente da quanto molti credono – ossia che in futuro i service provider impiegheranno più robot che esseri umani – nessuno dei service provider coinvolti nell’indagine sta guardando all’intelligenza artificiale per sostituire il personale che si occupa dell’assistenza ai clienti, né vede nell’AI l’opportunità di sostituire un ampio numero di persone dello staff all’interno dell’azienda. Attualmente, tutti i service provider considerano la mancanza di competenze professionali per impostare e far funzionare l’intelligenza artificiale l’ostacolo più grande alla realizzazione delle proprie strategie AI e nessuno cita come sfida la non maturità della tecnologia.

Sebbene ora stiano sviluppando le proprie soluzioni oppure si affidino per avere supporto a vendor esistenti, nessuno si sta rivolgendo a fornitori specializzati in soluzioni di intelligenza artificiale.

a cura della redazione di RedWave_mag

Post A Comment