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  • La musica del futuro con l’Intelligenza Artificiale

    Si parla spesso di Intelligenza Artificiale, ma ne conosciamo veramente il potenziale? Ad esempio, sapete che viene spesso usata anche nell’industria creativa e soprattutto nella composizione musicale?

    Tanti ne hanno paura, altri ne sono completamente affascinati, altri ancora sono attratti ma allo stesso tempo la rifiutano. Stiamo parlando dell’Intelligenza Artificiale. È difficile prendere una posizione chiara in merito, soprattutto tenendo conto degli svariati ambiti in cui può essere utilizzata, ma per gli appassionati di tecnologia significa una cosa sola: permettere a uomo e macchine di arrivare lontano e insieme, laddove non riuscirebbero da soli.

    Si parla di Intelligenza Artificiale credendo possa essere praticabile solo in attività manuali dove gli uomini sarebbero facilmente rimpiazzabili o dove sono richiesti calcoli complessi. In realtà, anche l’industria creativa e, in particolare, la composizione musicale, beneficia dei potenziali dell’AI. Due fratelli e ingegneri informatici, Pierre e Vincent Barreau, hanno dato vita a un compositore virtuale di musica classica e sinfonica chiamato Aiva (Artificial Intelligence Virtual Artist), che basandosi sulle partiture dei più grandi compositori – come Mozart, Beethoven e Vivaldi – è in grado di comporre brani originali. Ma non solo. In futuro, questo tipo di tecnologia potrebbe essere applicata persino per il completamento di opere rimaste incompiute, come la Sinfonia n.8 di Schubert.

    Questo software lavora sull’apprendimento approfondito (deep learning) e l’apprendimento automatico (machine learning) insieme all’interazione di molteplici reti neurali artificiali che imitano il funzionamento del cervello umano costruendo gli algoritmi della tecnologia di Aiva. Questi algoritmi analizzano oltre 15mila partizioni musicali digitalizzate dando origine a un nuovo modello matematico e intuitivo di musica che viene usato per scrivere nuove composizioni. Sembra tutto molto tecnologico e “disumanizzato”. Ma non è così. Infatti, per i due fratelli, l’intervento umano rimane l’elemento fondamentale: affidarsi a musicisti professionisti per verificare l’orchestrazione, gli arrangiamenti, la produzione e i parametri di apprendimento dell’algoritmo, rimane un lavoro necessario.

    di Antonella Libera_Digital Strategist
  • L’insostenibile leggerezza della Generazione Z

    Dopo Baby Boomers, Generazione X e Millennials è ora il turno della Generazione Z, la più giovane, il futuro, con tante sfumature al suo interno.
    Per i marketers, la nuova tipologia di consumatore da intercettare e incuriosire.

    È la prima generazione successiva all’era Internet.

    Nati tra la seconda metà degli anni 90 e il 2010, vivono immersi nei social media, utilizzano circa cinque dispositivi (rispetto ai tre dei Millennials), conoscono solo lo smartphone e al posto delle parole utilizzano le emoji.

    Sono la Generazione Z, i veri digital native.

    Il mondo digitale è l’habitat naturale di questi giovanissimi trendsetter. È su Internet che costruiscono il proprio spazio sviluppando relazioni e creando micro community private su passioni e interessi.

    E grazie al potere d’acquisto che stanno sempre più acquisendo – anche grazie alla forte influenza che esercitano in ambito familiare – sono oggi il target più ambito da parte di brand e aziende.

    Andare a intercettare questo nuovo bacino di consumatori non è tuttavia così semplice, proprio per i tratti peculiari e più difficilmente inquadrabili che la contraddistinguono.

    Ora più che mai è fondamentale per i marketer conoscere il mondo dei post millennials – molto più consapevoli e pragmatici rispetto ai loro predecessori. Indispensabile conoscere i luoghi virtuali che frequentano e le modalità di comportamento sui social.

    Sì, perché i giovani di questa generazione sono informatissimi, affamati di novità e di imparare da autodidatti; per nulla fedeli ai brand, hanno una soglia di attenzione bassissima (stimata in circa 8 secondi) e si annoiano facilmente. Molti hanno già abbandonato Facebook (ritenuto roba per vecchi) per spostarsi verso Youtube e tutti gli altri i social che vivono di immagini, proprio perché più immediate e più efficaci.

    Desiderano restare anonimi, il che pone per le aziende la necessità di andare a intercettarli sui canali diretti per coinvolgerli ma, nonostante tengano alla privacy, amano lasciare feedback, commenti e recensioni. Nota particolare: si informano sui diversi canali prima di compiere un acquisto ma il 67% di loro fa acquisti nei negozi fisici, per poi documentare sui social il loro shopping.

    Convivono dalla nascita con il bombardamento degli annunci da parte delle aziende ma apprezzano l’interazione con i marchi e sono pronti a sperimentare tutto ciò che questi offrono loro in termini di esperienze originali (anche dal vivo) e in prima persona, purché sia qualcosa che li coinvolga e li faccia sentire parte integrante del brand. Realtà virtuale, video live, video 360, live streaming sono sicuramente mezzi in grado di catturare questa gioventù, puntando sempre su contenuti visual ed effimeri, coinvolgenti, rilevanti e soprattutto brevi.

    I primi ingredienti fondamentali per raggiungere questo target sono quindi: una comunicazione per immagini, immediata (banditi messaggi prolissi) e che alimenti la curiosità; una customizzazione che soddisfi il bisogno di unicità; il coinvolgimento emotivo.

    Il tutto deve avvenire in modo non invasivo, anzi, in maniera naturale. Solo offerte mirate, dimostrando sempre grandissima attenzione ai valori della qualità autentica, della trasparenza e della responsabilità sociale.

    Questo può voler dire per un brand cambiare in toto la propria strategia. Basti pensare a Prada Linea Rossa che con la recente campagna digital SS19 ha dirottato la sua strategia di marketing puntando tutto sulla Generazione Z; oppure Heineken con la birra analcolica 0.0, o ancora la recentissima campagna Samsung per il lancio dei nuovi smartphone Galaxy A, pensati proprio per la Z Gen.

    Il cambiamento di rotta è del resto imprescindibile, posto che questa generazione rappresenta il target che popolerà sempre più il mondo digitale dei prossimi anni.

    Alle aziende la sfida di stare al passo, sapersi innovare, mantenere la freschezza di base per riuscire ad accedere a un’interazione ed essere considerati da questi nuovi spenders. Parola chiave, saper cogliere il loro vero spirito: fare, creare e lasciare il segno.

    di Monica Magnoni_ Communication & Business Development
  • Il “Big Gap” del marketing Locale

    Nel passaggio "online-to-offline" si concentra l'essenza del moderno marketing locale e il punto più importante del marketing funnel che richiede un presidio mirato e orientato alle performance.

    I moderni operatori di marketing hanno l’arduo compito di accompagnare virtualmente i clienti lungo la customer journey online, osservandone i comportamenti e cercando di influenzare le scelte che conducono, si spera, verso la decisione d’acquisto. Un contesto in cui ormai tutto è digitale: la comunicazione, la vendita, i pagamenti, i prodotti, le relazioni.

    Questa forte spinta verso la digitalizzazione e l’innovazione ci fa spesso dimenticare che il 95% del commercio è ancora direttamente o indirettamente connesso al retail tradizionale. Il motore dell’economia è quindi ancora saldamente legato al territorio dove competono, off-line, catene di negozi, operatori della grande distribuzione e milioni di piccoli commercianti.

    Gli acquisti tradizionali sono però fortemente influenzati dai canali digitali.

    I numeri parlano chiaro:

    • il 30% delle ricerche provenienti da smartphone è di tipo locale;
    • il 76% delle persone che cerca qualcosa nelle vicinanze visita l’attività commerciale entro 1 giorno;
    • il 28% delle persone che effettua una ricerca locale compie un acquisto in-store.

    In questo delicato passaggio “online-to-offline” si concentra l’essenza del moderno marketing locale, l’ultimo miglio delle comunicazione digitale e il punto più importante del marketing funnel per tutti gli operatori del retail e delle filiere collegate. Parliamo di un flusso digitale decisivo, prossimo alla conversione in-store, che va presidiato in modo strutturato grazie ad una strategia mirata e orientata alle performance.

    In questo punto così critico le strategie di comunicazione e marketing sono spesso assenti o inefficaci. Perché? I brand del retail faticano a gestire la granularità necessaria alla gestione di una comunicazione locale declinata sul singolo punto vendita, disperdendo così gli investimenti pubblicitari fatti a livello nazionale. Ai piccoli commercianti invece mancano semplicemente il tempo e le competenze digitali.

    E’ proprio questo il marketing gap della comunicazione locale. Un flusso promozionale che si interrompe nel suo punto più importante. Un problema per molti versi inconsapevole che danneggia il retail e l’intera filiera del commercio.

    Quali sono le soluzioni pratiche a questo problema? Tecnologia, marketing e automazione sono gli ingredienti principali di ogni strategia che deve focalizzarsi sul presidio digitale del mondo local. Serve un approccio completamente nuovo che parte dalla definizione di veri e propri funnel di marketing locali. Ogni punto vendita dovrà avere una presenza digitale completa e coerente, dei touchpoint digitali orientati all’acquisizione e alle vendite, delle campagne di local advertising che generano visibilità a livello locale.

    Ciò è possibile solo grazie a strutture operative dedicate, organizzate come una vera e propria digital factory, in grado di operare su produzioni massive secondo procedure e flussi standard mirate a garantire la presenza e visibilità digitale di ogni singolo store. A questo si dovrà aggiungere la parte consulenziale e strategica che consente di declinare sul mondo locale in modo omogeneo, controllato e strutturato le logiche a performance utilizzate a livello nazionale.

    La chiave del successo per gli operatori di marketing è abbinare la forza strategica e creativa della grande agenzia con il rigore, l’organizzazione e le capacità produttive della digital factory. Solo in questo modo sarà possibile portare qualità e concretezza in un contesto locale ancora non presidiato o poco digitalizzato andando a colmare il grande gap del local marketing.

    di Marco Santini, Digital Performance Strategist
  • I social, i brand e la “crisi della fiducia”

    La fiducia verso i social media è in caduta libera. E a farne le spese sono i brand.

    Tra fake news, Cambridge Analytica, bot e account spam, non c’è da meravigliarsi se, nell’ultimo periodo, Facebook & Co. non se la stiano passando tanto bene in fatto di fiducia.

    Secondo il Trust Barometer 2018 – l’indagine condotta ogni anno da Edelman, la più grande società di relazioni pubbliche al mondo – solo il 41% degli intervistati si fida dei social media, mentre 4 persone su 10 hanno cancellato almeno uno dei propri account nell’ultimo anno.

    Ma la diffidenza verso il mondo dei social è solo parte di un problema più grande – siamo nell’era dell’“implosione della fiducia” e rischia di portare a una perdita di fiducia nei confronti dei brand che hanno aperto canali su questi media. I social sono proprio il mezzo migliore che le aziende hanno per costruire relazioni di valore con i clienti: più la fiducia nelle piattaforme si deteriora, più i loro business possono essere messi a rischio.

    I consumatori guardano con crescente scetticismo le comunicazioni online dei brand, perché sono sempre più consapevoli delle tattiche di marketing messe in atto per raggiungerli. In più, nonostante molti utenti si rivolgano proprio ai social per cercare informazioni su prodotti e marchi, perdono subito interesse verso ciò che trovano. Questo perché spesso non è semplice distinguere tra contenuti di qualità – e quindi veri – e contenuti fake.

    Una sfumatura interessante di questa tendenza è la forte sfiducia che emerge tra i millennial: gli ormai soprannominati “social scettici”, infatti, sono tra i primi ad affidarsi sempre più a raccomandazioni di persone reali e non di marchi o istituzioni. Dalla “saggezza della folla” si passa al più classico passaparola, con una crescente condivisione di contenuti attraverso piattaforme di messaggistica privata, i cosiddetti “dark social”.

    Un’ulteriore indagine – il Trust Barometer Special Report: Brands and Social Media – condotta da Edelman in nove Paesi e pubblicata all’apertura del Cannes Lions International Festival of Creativity, rivela inoltre che la maggior parte degli utenti desidera che siano proprio i brand a fare pressioni sulle piattaforme, affinché agiscano in maniera concreta per dare valore alla loro esperienza sui social.

    In particolare, ai brand viene chiesto di unire le forze per trovare (insieme agli social media) soluzioni concrete volte a garantire contenuti di qualità e affidabili. Secondo Edelman, “i brand sono la nuova democrazia e la società si aspetta che abbiano dei valori precisi, non una semplice value proposition”.

    Le aziende necessitano la fiducia dei consumatori per sopravvivere e hanno perciò il bisogno di promuovere il cambiamento. Ergo, devono considerare i social media come responsabili di obiettivi più grandi e di standard più elevati. Devono comunicare attraverso contenuti di qualità esperienziale e che aggiungano valore, integrando i social con gli altri canali di comunicazione, dalla pubblicità ai punti vendita, fino al customer service. Devono stabilire politiche e governance aziendali specifiche per i social media che siano a conoscenza dei regolamenti pubblicitari, insistendo sulla trasparenza e sull’autenticità.

    Il social media marketing sta entrando in una nuova era. E i brand sono chiamati a adottare una visione a lungo termine sulle azioni da compiere in questi canali, chiedendosi chiaramente se vogliono essere parte del problema o della soluzione all’“implosione della fiducia”.

    di Serena Sansica_Social Media Manager
  • I consumi in Italia: la situazione attuale

    In questa intervista a Redwave_mag, il Direttore Marketing e Comunicazione Coop Italia, Francesco Cecere, analizza l’andamento dei comportamenti di acquisto alla luce del clima di incertezza politico che sta influenzando il momento.

    Come si stanno muovendo i consumi in Italia? Quali sono le tendenze principali che si evidenziano in questa fase? E come si può valutare il primo trimestre di quest’anno, dopo che il 2017 aveva riservato sorprese positive e si era chiuso assai meglio di come si era annunciato?

    In effetti, una piccola ripresa, pur non percettibile in tutti i territori e gli stati sociali, c’è stata. Sostenuta soprattutto dalle famiglie, ma anche dai primi segnali di risveglio degli investimenti, l’economia ha fatto segnare un’inattesa accelerazione, misurata dalla progressiva revisione al rialzo della crescita del Pil. Le politiche economiche, i tassi d’interesse quasi nulli, la bassa inflazione e il traino della ripresa globale hanno offerto esiti inaspettati, e alimentato la fiducia delle famiglie e delle imprese. Si è determinata, insomma, una combinazione particolarmente favorevole alla crescita di tutta l’area euro: recupero del commercio mondiale, euro debole, bassi prezzi del petrolio, tassi d’interesse a zero e borse in crescita. I consumi delle famiglie hanno così tenuto, andando anche oltre quanto l’evoluzione dei redditi avrebbe giustificato. Gli investimenti sembrano ripartire sostenuti dagli incentivi fiscali, soprattutto quelli “Industria 4.0”, recentemente estesi al 2018. Intanto, resta da notare che gli italiani sembrano alla ricerca di un rinnovato sistema di valori e nuovi stili di vita, più concentrati sul proprio benessere individuale, ma nello stesso tempo intenzionati ad ampliare la loro attenzione alle comunità di appartenenza e al contesto territoriale e ambientale in cui vivono. Questo quadro generale, poi, si manifesta in un momento caratterizzato dall’emergenza di altri elementi maggiormente marcati dall’incertezza. È chiaro che anche i consumi ne sono, in qualche modo influenzati.
    Per ottenere una fotografia più chiara proprio sull’andamento dei consumi in Italia alla fine dei primi tre mesi del 2018, RedWave_mag ha potuto ascoltare la voce di Francesco Cecere, Direttore Marketing e Comunicazione Coop Italia.

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    Dal vostro punto di vista la situazione attuale così incerta potrebbe influire sull’andamento dei consumi nel corso dell’anno?

    L’incertezza del quadro politico, che si ripercuote anche a livello economico, ha senz’altro generato nei primi mesi dell’anno un rallentamento sull’andamento dei consumi, che ha sicuramente provocato un freno o perlomeno una contrazione. Di sicuro si registra un atteggiamento prudente.

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    Quali sono le categorie merceologiche che stanno performando meglio?

    Il maggior trend in crescita si registra nei prodotti del segmento salute e benessere. In particolare si evidenziano le scelte più estreme, ad esempio legate all’animalismo, alla protezione degli animali e all’alimentazione di stile vegano. Proprio in tema alimentare si nota una riduzione nel consumo di carne a favore di alimenti a base di proteine vegetali. Inoltre, si verifica un decremento nel consumo dei prodotti base, mentre è in fase di progresso la vendita di piatti pronti, dei mix di legumi e cereali, dei prodotti per la prima colazione e delle proposte di pasto completo. In questo quadro tendenziale si inserisce, poi, un’ulteriore dinamica, che riguarda la maggiore attenzione riservata alla qualità degli ingredienti.

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    Rispetto alle esigenze del consumatore, come stanno impattando le novità digitali che riguardano i punti vendita, parlando anche della loro esperienza?

    Impattano soprattutto nel processo decisionale e di informazione precedente la fase d’acquisto. E lo si nota, ad esempio, nell’impennata delle attività legate alla comparazione dei prezzi. In questo contesto, lo smartphone, così come avviene per altri strumenti nell’ambito delle nuove tecnologie, diventa una sorta di “assistente all’acquisto”. Dunque, ci si trova di fronte un consumatore molto più evoluto, al quale vanno assicurate molte più informazioni. Ecco perché sul nostro sito diamo la possibilità, ad esempio, di risalire all’origine dei prodotti a marchio Coop. In effetti, l’origine e la sicurezza dei prodotti alimentari per Coop sono due temi centrali. Vogliamo garantire il controllo rigoroso delle materie prime, dei processi produttivi e, insieme, la trasparenza delle informazioni. Su cooporigini.it è possibile verificare la provenienza degli ingredienti principali, prodotto per prodotto.

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    Attualmente quali sono le vostre attività di comunicazione su cui vi state concentrando e i prossimi passi?

    Parliamo a un target ampio di consumatori. Da quando più categorie di persone sono coinvolte nell’attività del “fare la spesa”, è derivata la necessità di andare a colpire più target (mamme, ragazzi etc..). In chiave operativa, lo facciamo utilizzando un mix di mezzi, a partire dagli strumenti classici più diffusi come la tv e la radio, con un’attenzione particolare alle serie tv di maggiore ascolto. E poi ci sono le attività sul fronte digitale, dove il web è protagonista, con l’azione mirata a raggiungere target specifici.

    di Daniele Bologna
  • Retail vs Digital Transformation

    Il retail ai tempi della rivoluzione 4.0: il digital marketing è l’alleato perfetto dello shopping offline

    Nell’era del digital, in cui gli utenti sono sempre più proiettati verso un futuro ricco d’innovazioni a portata di click come i chat bot, le smart home e i dispostivi wearable, l’e-commerce elettronico non ha rimpiazzato del tutto il retail: la cara bottega sotto casa è ancora apprezzata da una buona percentuale di consumatori che ama toccare con mano i prodotti. Nonostante non ci sia stata un’apocalisse dei negozi fisici, è altrettanto vero che il canale online ha tutte le carte in regola per diventare un vero e proprio alleato del retail. Infatti, l’online integrandosi con l’offline, offre ai clienti un’esperienza d’acquisto indimenticabile, che va ben oltre il prodotto acquistato. Come si può dunque rendere lo shopping offline un momento più unico che raro? Sicuramente una strada vincente è quella della customer experience personalizzata: grazie all’estrapolazione dei big data, ovvero dei dati di vendita su tutti i canali, online e offline, è possibile giocare d’anticipo sulle scelte dei consumatori e creare esperienze d’acquisto totalmente personalizzate sul target di riferimento. In tal modo il brand può intercettare il consumatore al momento giusto con un’offerta su misura. Inoltre, grazie all’analisi approfondita delle conversazioni degli utenti sui social media, è possibile comprendere quali siano i beni più richiesti sul mercato e produrli in maggior quantità.

    Oltre ai big data, troviamo anche tante altre tecnologie di successo che accompagnano il consumatore passo dopo passo nell’acquisto:

    • Le app per smartphone utilizzate anche dagli stessi brand.
    • I social network per trovare informazioni e pareri sui prodotti.
    • L’internet of things che semplifica l’acquisto grazie a scaffali intelligenti, magic mirror e vetrine che sfruttano la realtà aumentata.

    Ecco quindi che un processo di digital transformation diventa importante per le aziende.

    Se da un lato, all’estero imprese tradizionali come Amazon e Walmart si sono innovate, in Italia, secondo l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail della School of management del Politecnico di Milano, il retail italiano avanza lentamente nel rinnovamento digital.

    Nonostante ciò, la convergenza tra fisico e digitale, è una delle priorità dei retail italiani: tra le principali innovazioni digitali i negozi del futuro saranno dotati di tecnologie legate alla realtà aumentata che permetteranno ai clienti di immaginare l’utilizzo di un determinato prodotto attraverso la simulazione in qualsiasi ambiente. Pertanto, la realtà aumentata offrirà loro un’esperienza di acquisto unica e divertente. Interazioni con il brand sempre più coinvolgenti ed emozionanti permetteranno quindi di ottimizzare la customer experience.

    a cura della redazione di RedWave_mag
  • L’indecisione nel processo d’acquisto

    C’era una volta il modello classico di Marketing, con i tre momenti fondamentali del processo decisionale d’acquisto da parte dei consumatori.

    Un modello che prevedeva uno Stimolo iniziale, generato da una campagna pubblicitaria (Spot TV, Radio, Stampa, Direct Marketing, online ADV) e alimentato da un qualsiasi elemento che, mettendo in contatto marca e consumatore, riusciva a far nascere un bisogno.

    Il Primo Momento della Verità, quando il consumatore riconosceva il prodotto sullo scaffale di un punto vendita oppure all’interno di un e-commerce, il momento in cui decideva se acquistarlo confrontandolo con gli altri prodotti presenti.

    Infine, il Secondo Momento della Verità, successivo all’acquisto del prodotto, la fase in cui il consumatore valutava se fosse soddisfatto o meno dell’acquisto, condividendo la propria esperienza e il proprio livello di gradimento.

    Lo scenario odierno è rivoluzionato. I nuovi consumatori utilizzano il web per cercare informazioni e documentarsi prima di qualsiasi acquisto. Gran parte di essi, ad esempio, effettua ricerche online dopo avere visto uno Spot in TV.

    Questa attività di approfondimento si inserisce fra lo Stimolo iniziale e il Primo Momento della Verità e viene oggi definita come il Momento Zero della Verità, lo ZMOT (Zero Moment of Truth), un termine introdotto per la prima volta da Google nel 2011.

    Nel caso di acquisti su piattaforme e-commerce, il passaggio tra lo ZMOT e il Primo Momento della Verità può essere addirittura istantaneo.

    Ma cosa avviene quando per l’acquisto del prodotto è necessario rivolgersi a un negozio fisico? Il passaggio tra lo ZMOT e il Primo Momento della Verità si allontana e il consumatore passa molto più tempo a documentarsi online incrociando centinaia di informazioni, con il rischio di aumentare la propria indecisione.

    È proprio durante questa lunga fase di indecisione che le aziende dovrebbero attivarsi e incrociare in modo determinante il proprio cliente. È in questo momento che un brand può diventare vincente.

    Il consumo sarà un processo sempre più consapevole: non è più possibile sottovalutare il fatto di interfacciarsi con interlocutori preparati, perché, documentandosi online, i consumatori accumulano un bagaglio di esperienze su ciò che stanno cercando che è incredibilmente ricco e diversificato rispetto al passato.

    Quali sono quindi le azioni che ogni marca dovrebbe attivare? Trasparenza, Autenticità e Vicinanza sono elementi essenziali. E si devono tradurre in attività di consulenza al consumo sempre più puntuali e dettagliate, veicolate tramite strategie di comunicazione online (dai social ai siti web, dalla marketing automation ai processi di lead generation) ormai imprescindibili per i top brand.

    L’agenzia di comunicazione si posiziona qui, con il proprio lavoro, e questa è una delle sfide più attuali del Marketing, perché in ballo non c’è più solo il lancio di una campagna pubblicitaria memorabile, ma la sopravvivenza o il successo stesso del brand sul proprio mercato.

    di Gianmario Colafati_Chief Operations Officer
  • Gli italiani vogliono chatbot divertenti e dalla voce femminile

    Nel recente studio globale commissionato da Amdocs, i consumatori del nostro Paese dicono la loro, suggerendo ai service provider in ambito media e comunicazione come migliorarli. L’aumento della spesa in AI nel settore è messa a rischio da scelte di investimento sbagliate e dalla mancanza di personale, non per colpa dei robot

    I clienti italiani dei service provider in ambito media e comunicazione hanno espresso il proprio giudizio sull’utilizzo dell’intelligenza artificiale (AI) nell’ambito del servizio clienti, in una nuova indagine che ha coinvolto oltre 500 persone e che specifica come vogliono essere assistiti da robot software e chatbot. Lo studio ha inoltre coinvolto un panel di decisori sulla spesa in ambito AI delle principali aziende italiane di comunicazione e media, facendo emergere come i piani per un’ascesa dei robot in prima linea nelle interazioni con i consumatori possano essere ostacolati da scelte di investimento sbagliate e dalla mancanza di personale di talento.

    Queste sono alcune delle evidenze raccolte attraverso la ricerca condotta da Forrester Consulting per conto di Amdocs in America, Europa e Asia.

    I consumatori amano la velocità e la comodità dei robot, ma non vogliono averci troppo a che fare, almeno finché non saranno più umani e più intelligenti. Quasi un terzo (31%) dei consumatori italiani interagisce con agenti virtuali almeno una volta a settimana perché è più comodo (38%) e veloce (38%), ma il 45% confessa di farlo solo perché non ha alternative. Se potesse scegliere, il 79% preferirebbe parlare con un essere umano, dal momento che comprende meglio le proprie esigenze (75%) e può rispondere a più domande contemporaneamente (47%).

    Secondo i consumatori, i bot non sono ancora in grado di gestire richieste complesse (evidenziato come il problema principale), né di proporre offerte personalizzate o comprendere le emozioni di chi hanno di fronte.

    Inoltre, i consumatori hanno le idee molto chiare su come vogliono che i bot siano fatti e si comportino. Il 41% vorrebbe il proprio bot più simile a un umano, contrapposto a un 24% che vorrebbe avesse le fattezze di un avatar. Sebbene quasi la metà dei rispondenti (45%) non esprima preferenze di sorta, il 35% afferma che preferirebbe avesse tratti femminili piuttosto che maschili (20%).

    Le caratteristiche più apprezzate di un bot sono nell’ordine la gentilezza, l’attenzione e la serietà, seguiti dalla simpatia e dall’intelligenza. Esprimere autorevolezza o, piuttosto, avere un accento straniero rappresentano invece gli attributi che meno interessano ai consumatori, rispettivamente con l’8% e il 7% delle preferenze.

    Gli investimenti dei service provider non sono attualmente focalizzati a risolvere le problematiche riscontrate dai consumatori. I service provider non si stanno concentrando sulle aree corrette nell’ambito degli investimenti in intelligenza artificiale. Dall’indagine, infatti, è emerso che tutti i service provider intervistati stanno dando priorità a investimenti nell’AI volti a migliorare la sicurezza delle informazioni, la privacy e la velocità di risposta. Tuttavia, elementi indicati dai clienti come principali aree di miglioramento – quali una migliore personalizzazione degli output e informazioni più complete – non rientrano tra le priorità dei service provider.

    Inoltre, attualmente il 42% dei service provider crea immagini di avatar per i propri bot, mentre i consumatori dichiarano di preferire immagini dalle fattezze umane. Non stanno nemmeno investendo in caratteristiche che i consumatori ritengono desiderabili. Sono, ad esempio, impegnati a rendere i bot educati, ma non si stanno preoccupando di renderli premurosi o divertenti, elementi che i consumatori indicano rispettivamente al secondo e al quarto posto delle loro priorità. Il fatto che il 39% dei consumatori che riscontrano problemi con il servizio offerto attualmente dai bot non se ne lamenti significa che l’industria è all’oscuro dei feedback del mercato.

    Il rischio maggiore delle strategie AI è l’impossibilità di far crescere la forza lavoro. Tutti i decisori dei service provider in ambito AI concordano nell’affermare che, tra cinque anni, l’85% delle interazioni con i clienti avverrà con robot software. Metà di questi decision maker teme però di essere indietro rispetto ai principali competitor nell’impiego dell’intelligenza artificiale e, per colmare il divario esistente, pianifica di aumentare il proprio budget destinato all’AI di oltre il 10% nel prossimo anno e di ampliare la forza lavoro che si occupa di AI.

    Tuttavia, questa espansione potrebbe non essere sufficiente. Diversamente da quanto molti credono – ossia che in futuro i service provider impiegheranno più robot che esseri umani – nessuno dei service provider coinvolti nell’indagine sta guardando all’intelligenza artificiale per sostituire il personale che si occupa dell’assistenza ai clienti, né vede nell’AI l’opportunità di sostituire un ampio numero di persone dello staff all’interno dell’azienda. Attualmente, tutti i service provider considerano la mancanza di competenze professionali per impostare e far funzionare l’intelligenza artificiale l’ostacolo più grande alla realizzazione delle proprie strategie AI e nessuno cita come sfida la non maturità della tecnologia.

    Sebbene ora stiano sviluppando le proprie soluzioni oppure si affidino per avere supporto a vendor esistenti, nessuno si sta rivolgendo a fornitori specializzati in soluzioni di intelligenza artificiale.

    a cura della redazione di RedWave_mag